Une plateforme qui ne parle que de ses réussites n'est pas honnête. Voici ce qui se passe concrètement quand une mission tourne mal sur Prentissimo : qui garde l'argent à chaque étape, quels sont vos délais, et ce que nous ne promettons pas.
Quand vous réservez, votre paiement est conservé sur un compte de paiement sécurisé chez Stripe, notre prestataire — il n'est jamais versé à l'artisan avant validation de la mission. Cette validation passe par un code à 4 chiffres que vous seul détenez : vous le donnez une fois les travaux terminés, si vous êtes satisfait — ou, à défaut de toute réaction de votre part, elle devient automatique 48 h après l'intervention (voir l'encadré rouge ci-dessous).
Le prix ne peut pas monter. Le montant validé à la réservation est un plafond ferme : tout ajustement ne peut se faire qu'à la baisse (devis final inférieur), et la différence vous est alors remboursée automatiquement avant que l'artisan soit payé. Un artisan ne peut jamais « gonfler la facture » sur place.
Vous êtes remboursé intégralement, frais de service compris. C'est la règle « 0 € si rien n'est fait » de nos CGU : aucune somme n'est conservée sans prestation. Si c'est l'artisan qui refuse ou annule la mission, le remboursement intégral est déclenché automatiquement, sans démarche de votre part (en cas d'incident technique, notre équipe le traite manuellement sous 24 h ouvrées). Si un artisan ne se présente pas sans prévenir, signalez-le dans les 48 h (bouton « Signaler ») : le versement est bloqué, vous êtes remboursé intégralement et l'artisan s'expose à la suspension de son compte. En cas d'annulation de votre côté, ce sont les règles de rétractation des CGU (art. 5 ter) qui s'appliquent.
Après un diagnostic sur place, vous restez libre de refuser le devis — les conditions applicables sont celles affichées avant votre réservation.
À la fin du créneau d'intervention, vous disposez de 48 heures pour signaler un problème. Utilisez en priorité le bouton « Signaler » de votre suivi de mission : lui seul suspend le versement instantanément et automatiquement. Un email à litige@prentissimo.fr est traité par notre équipe sous 24 h ouvrées — en fin de délai, passez toujours par le bouton. Dès votre signalement :
Le délai qui compte : 48 h. Sans code de validation, sans signalement et sans litige déclaré dans les 48 heures qui suivent le créneau, la mission est validée automatiquement et le paiement part vers l'artisan. C'est ce qui protège aussi les artisans d'un client qui disparaît. Après ce délai, vos recours ne disparaissent pas (garantie 6 mois ci-dessous, médiation, garanties légales) — mais l'argent n'est plus bloqué au séquestre. Si quelque chose vous semble anormal, signalez d'abord, discutez ensuite.
En cas de litige, les photos avant / après que l'artisan s'engage à prendre lors des interventions (CGU art. 8) servent de preuve lorsqu'elles ont été déposées — elles sont enregistrées dans l'application avec leur date de dépôt et conservées 2 ans.
Toutes les missions sont couvertes par la Garantie Sérénité de 6 mois à compter de la fin de mission. Si le même dysfonctionnement réapparaît, ou si la prestation n'est pas conforme à ce qui était convenu, l'escalade est la suivante :
| Étape | Ce qui se passe |
|---|---|
| 1. Ré-intervention | L'artisan revient corriger sans frais, sous 7 jours ouvrés. |
| 2. Remplacement | S'il est indisponible ou refuse, nous vous proposons un autre artisan vérifié pour la seconde intervention — son coût est supporté par l'artisan initial, pas par vous. |
| 3. Remboursement | Si le dysfonctionnement persiste après deux interventions, le montant payé pour la mission vous est remboursé. |
La garantie couvre la récidive du même problème et la non-conformité, à condition de la signaler pendant les 6 mois via votre suivi de mission ou litige@prentissimo.fr — pas l'usure normale, une panne différente, la mauvaise utilisation ou le défaut d'entretien, l'intervention d'un tiers après la mission, ni les dépannages notés « provisoires » dans le rapport. Elle s'ajoute aux garanties légales dues par l'artisan (conformité, vices cachés, et pour les travaux : parfait achèvement 1 an, biennale 2 ans, décennale 10 ans), sans les remplacer.
Vous gardez deux recours, gratuits, dans cet ordre ou directement :
Par honnêteté, autant l'écrire ici que vous le laisser découvrir :
Le plus rapide : le bouton « Signaler » de votre suivi de mission. Sinon : litige@prentissimo.fr (réponse sous 24 h ouvrées) ou le 06 69 05 69 65.
Trouver un artisan protégé par ces règlesLe paiement est conservé dès la réservation sur un compte de paiement sécurisé chez Stripe, notre prestataire — jamais chez l'artisan. Il ne lui est transféré qu'après validation de la mission : par votre code, ou automatiquement 48 h après le créneau si vous ne signalez rien.
Non. Le code déclenche le paiement de l'artisan, mais la Garantie Sérénité de 6 mois couvre la réapparition du même dysfonctionnement et la non-conformité : ré-intervention gratuite d'abord, artisan remplaçant ensuite, remboursement si le problème persiste après deux interventions. Les garanties légales de l'artisan s'appliquent en plus.
Non. Le montant validé à la réservation est un plafond ferme : le système ne permet pas de le dépasser. Si le devis final est inférieur, la différence vous est remboursée automatiquement avant tout versement à l'artisan.
Vous disposez de 48 heures après le créneau pour donner votre code ou signaler un problème. Sans nouvelle de votre part dans ce délai — et sans litige déclaré — la mission est validée automatiquement et l'artisan est payé. C'est la contrepartie qui le protège d'un client injoignable. Vos recours de fond (garantie 6 mois, médiation, justice) restent ouverts après.
Non. En cas de désaccord persistant, nous émettons une recommandation sous 7 jours, mais elle ne prive aucune partie de ses droits : vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation (mediation-conso.fr, 90 jours maximum) ou la justice.